這是一家服務(wù)性企業(yè)，有呼叫中心也有營業(yè)門市部。當我接觸這個項目時，HR人員以及各部門的管理人員都在抱怨說，招不到足夠的人手應(yīng)付快速增長的業(yè)務(wù)。其實HR人員很大部份精力，還有各部門的頭頭相當多的時間也花在了招聘上，但是招來的人很多留不住，人員的離職率非常高，這邊剛補充進來，那邊就有員工在走人了，或者是自己請辭或者是部門覺得不合適。管理人員面試新人都面到麻木了，怎么招個人就那么難呢？由于業(yè)務(wù)的快速增長，公司員工人數(shù)在短短的半年間翻了一倍，而且還在增長中。現(xiàn)在每個月的離職率竟然超過了5%，有時甚至達到了10%，也就是說公司的員工一年里面就會更換一半以上，因此生手數(shù)量總是遠遠多于熟手。

那么公司為什么有這么高的離職率？很多人認為是公司的薪酬激勵制度存在問題，現(xiàn)在公司成了行業(yè)的黃埔軍校，離開本公司的人即使不是熟手到了其他公司薪酬也會提到提升，畢竟公司是行業(yè)的老大，業(yè)務(wù)量比其他公司大得多。問題究竟是不是這樣呢？該怎么解決？

為了深入了解問題，我們對第一線業(yè)務(wù)部門進行了走訪，包括與主管進行訪談、工作現(xiàn)場觀察等，以及對新離職的員工進行離職面談等。在經(jīng)過分析后，我們列出了包括管理人員提出的一些原因，并擬定了解決的思路：

1.薪酬激勵不足。我們的調(diào)查表明薪酬問題并不是員工離職的主要原因，真正因為薪酬問題離職的員工數(shù)量很少，薪酬問題只是一個表面現(xiàn)象。同時在目前的情況下，提高薪酬水平并不現(xiàn)實，因為這樣將增加公司的成本壓力，但是如果營業(yè)部業(yè)績獲得提升，那么薪酬的增長就將成為可能，因此我們要立足于如何幫助業(yè)務(wù)部門提升績效。

2.員工認為自己的業(yè)績始終不如理想，工作壓力大。同時，很多主管對許多新人的表現(xiàn)也提出了意見，認為素質(zhì)達不到要求，學(xué)習(xí)速度太慢。但是在這里表現(xiàn)不出色的員工，到了其他公司卻有著出色的表現(xiàn)，這又是為什么呢？怎么樣的員工可以在這里發(fā)揮出潛力呢？

3.有離職的員工提到，公司許多東西都在變，有的人由于業(yè)務(wù)部門的調(diào)整，發(fā)生了多次調(diào)動，人都被調(diào)蒙了。公司業(yè)務(wù)部門的頻繁調(diào)整和高層的思路有關(guān)系，在短期內(nèi)很難做出改變，但還是有很多人會留在公司，這是為什么呢？

4.員工產(chǎn)生心理落差。原來員工認為這是行業(yè)里最大的公司，自然很多東西都是好的，而且有些主管面試時也把公司說得很好，員工進來才知道很多東西并不規(guī)范，而且亂。有些部門主管采取的是把人哄進來的策略，在面試時對應(yīng)征者傳達了不真實的信息，以為只要人進來了就生米煮成熟飯，但卻料不到產(chǎn)生更嚴重的后果。所以，在面試階段我們就要告訴員工真實的情況。

通過上面的羅列，可以發(fā)現(xiàn)，首先需要解決的一個問題是：什么樣的員工是適合這個崗位以及目前公司環(huán)境的。只有這樣的員工才能發(fā)揮出自己的最佳表現(xiàn)，并推動營業(yè)部門業(yè)績的增長，也從而達成公司和個人的雙贏。我們只能去做能改變的，短期無法改變的、更深層次問題的環(huán)境原因我們只能去選擇可以適應(yīng)這個環(huán)境的員工。

在調(diào)查中我們還了解到一個令很多人感到莫名其妙的問題，不少員工在收取款項和制作單據(jù)的時候都會出現(xiàn)差錯，而這個問題從流程到員工的熟練程度上分析卻找不出確切的答案，這個問題如果不能有效的控制將會嚴重影響到正常的運營。

員工的工作情境是這樣的：想象一下電信或移動的營業(yè)廳的格局，但這里的環(huán)境比那糟糕得多，營業(yè)部是完全開放的，不管是直接面對客戶的客服人員還是不直接和客戶接觸的支持人員與客戶相隔的只是一個稍高的柜臺，每個人都可能隨時回應(yīng)客戶提出的問題，而且電話也是持續(xù)不斷的。從早上8點開始營業(yè)到晚上8點結(jié)束，客戶是源源不斷的，這里沒有叫號排隊系統(tǒng)，客戶直接在柜臺前向客服查詢，然后下訂單和支付現(xiàn)款。每一位員工可能在查詢柜臺客戶要求信息的同時又要接聽兩個不同的電話，而且要及時將服務(wù)的價格計算出來，但這時打印機可能正在打印著另外一位客戶的單據(jù)。人們的說話聲、電話聲、打印機的聲音交雜在一起，滑稽的來看，就像是在一個熙熙攘攘、嘈雜的菜市場攤檔里面擺放著現(xiàn)代化電腦設(shè)備以及通訊工具來提供各種客戶服務(wù)。