前言

做HR第9個(gè)年頭了，因?yàn)橐恢碧幵诠こ探ㄔO(shè)這個(gè)比較奇特的業(yè)態(tài)里，積累了一些奇怪的經(jīng)驗(yàn)，來各位大咖面前獻(xiàn)丑分享一下。

分享的開頭是“在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行系統(tǒng)行心理干預(yù)的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)”。那么系統(tǒng)性的心理干預(yù)這個(gè)概念呢，其實(shí)在企業(yè)實(shí)踐中應(yīng)用的范圍不廣，因?yàn)橐膊皇撬泄径加羞@樣的必要。比如說你公司少于一百人，就不需要進(jìn)行系統(tǒng)性的心理干預(yù)，管理者自己多關(guān)注一些，發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，直接解決了就完了。

但是在一些比較大的企業(yè)里，比如沃爾沃、TCL這樣的企業(yè)，擁有幾千上萬人的規(guī)模的時(shí)候，只靠管理者個(gè)人的發(fā)揮，是照顧不過來的，所以我們需要建立一個(gè)心理干預(yù)的系統(tǒng)，解決在企業(yè)管理過程中發(fā)生的心理問題，并且對(duì)整個(gè)員工群體的心理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，避免危機(jī)的出現(xiàn)。

我們今天分為三個(gè)部分的內(nèi)容：分別是心理干預(yù)的動(dòng)機(jī)、對(duì)話系統(tǒng)的建立以及干預(yù)的行為和結(jié)果。

（1） 心理干預(yù)的動(dòng)機(jī)

首先我們做干預(yù)的動(dòng)機(jī)來源于各行業(yè)不同的生態(tài)環(huán)境。

像各位都是在大城市里，辦公樓寫字樓穿的都很fashion，然后我們平常同事見面都是用英文，大家言行都很有禮貌很講究。而我們工程行業(yè)就不一樣，我們見面都是在工地上，早上6點(diǎn)鐘出門，晚上9點(diǎn)鐘回來，中間的時(shí)間吃的是土、喝的是油，達(dá)爾文說過你生活的環(huán)境決定了你外在的形態(tài)，我們生活、工作的環(huán)境不太一樣，也讓我們對(duì)業(yè)務(wù)的理解有了很大的不同。

我們先解釋一下心理干預(yù)，就是說有一些大家在生活中難免會(huì)遇到一些問題在這個(gè)面對(duì)挫折的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生一些應(yīng)激的生理的、心理的反應(yīng)。及時(shí)的進(jìn)行心理干預(yù)，有助于我們把這種反應(yīng)截?cái)嘣谛睦韱栴}階段，不讓它反應(yīng)到具體的行為和具體的生活中來，這是我們心理干預(yù)一個(gè)根本意義。

那么具體的動(dòng)機(jī)主要目的是三個(gè)，第一個(gè)是風(fēng)控，第二個(gè)是損管，第三個(gè)是秩序。

第一個(gè)概念是風(fēng)控。有這樣的風(fēng)險(xiǎn)存在，在一個(gè)封閉系統(tǒng)里面，只要一千個(gè)人里面出現(xiàn)一個(gè)人出現(xiàn)了一個(gè)極端行為，就會(huì)造成剩下999個(gè)人的恐慌，富士康的13跳那個(gè)事件就是這樣，有了第一個(gè)，后面就有樣學(xué)樣。但是富士康這個(gè)企業(yè)比較特殊，是一個(gè)非常大的封閉系統(tǒng)，富士康龍華廠區(qū)有超過十萬人，相當(dāng)一個(gè)城鎮(zhèn)。

而一個(gè)城鎮(zhèn)的話如果它只是一個(gè)普通的鎮(zhèn)，比如張江鎮(zhèn)出了一個(gè)瘋子也不是不可理解的事情。但是一旦出現(xiàn)在一個(gè)封閉的廠區(qū)中，把這個(gè)張江鎮(zhèn)變成了富士康，把別人變成我們，我們中間有這么一個(gè)人出現(xiàn)這樣的情況的時(shí)候，就會(huì)有一個(gè)負(fù)面情緒上的傳播和感染，這種情緒就是一個(gè)重大的風(fēng)險(xiǎn)源，需要進(jìn)行控制。

第二個(gè)概念是損管。是指已經(jīng)出現(xiàn)事情以后，你怎么控制這個(gè)事情繼續(xù)的惡化。損管這個(gè)詞從航海業(yè)出來，一條船也是有很多艙室組成的，船破了一塊不是一定會(huì)沉，有很多的隔離艙，我把壞的那幾個(gè)關(guān)起來，不要進(jìn)水了，那么這個(gè)船還能往前走，這叫損管。損管控制好了，一旦一個(gè)企業(yè)出一點(diǎn)事也不是什么大事，能自己修復(fù)。

第三個(gè)概念是秩序。秩序在我們的工程建設(shè)行業(yè)中非常重要，為什么呢？像我們的工程項(xiàng)目，有一個(gè)很大的前提，在我們的工程項(xiàng)目建設(shè)中，有一個(gè)很基準(zhǔn)的東西，叫做總進(jìn)度計(jì)劃，細(xì)化到每一天你要干什么事情，你要用多少的物料，花多少的成本，使用多少的人員，我們有這個(gè)基礎(chǔ)，每天都細(xì)化出來我們直接用這個(gè)成果來進(jìn)行考核。

那么你一個(gè)計(jì)劃是需要嚴(yán)格的按照時(shí)間軸走，就必須對(duì)秩序有一個(gè)很高的要求，不能今天這里亂一下，明天哪里亂一下。舉個(gè)例子，在國(guó)外的時(shí)候特別的明顯，在一個(gè)與家人遠(yuǎn)離的狀態(tài)下，很容易產(chǎn)生家庭矛盾。比如今天會(huì)因?yàn)楦掀懦臣芰耍瑳]心情工作，今天的事情完不了，一個(gè)環(huán)節(jié)完成不了，后來一系列的事情都完成不了。

我們的一個(gè)項(xiàng)目部就好像是一部機(jī)械一樣，是一個(gè)完整的系統(tǒng)，那么只要上面有一個(gè)螺絲釘壞掉了，可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)沒有辦法運(yùn)作，所以我們很在乎秩序這個(gè)事情。

下面舉幾個(gè)例子。

右上角這位郭總都認(rèn)識(shí)吧，郭總就富士康13跳事件接受采訪。大家看他也很驚慌。右下角這是911事件，一位高大的男子從雙子塔里跑出來的。大家看這樣一個(gè)高壯的男子，可能有7英尺高了，你看他的表情也是很驚慌的。再強(qiáng)大的人，也掩飾不了他內(nèi)心的恐懼，面對(duì)如此恐怖的事件，也會(huì)驚慌失措。

那么現(xiàn)在提個(gè)問題，就是大家在人力資源管理過程中，最大的挑戰(zhàn)是什么呢？我數(shù)123你們自己想想！

123，你腦子里都有了，我說一下我最大挑戰(zhàn)是什么？就是2014年年底的時(shí)候，我們項(xiàng)目大概12點(diǎn)半，晚上12點(diǎn)半工地上打電話給我，說是到現(xiàn)場(chǎng)來一下，我一去看是現(xiàn)場(chǎng)有一個(gè)推土機(jī)，上一個(gè)斜坡倒翻下來把操作工壓在底下。而我職業(yè)生涯中遇到過的最大的挑戰(zhàn)就是怎么把那個(gè)人弄出來。

最后工地上用挖掘機(jī)把推土機(jī)拉起來離開地面，然后我和工地現(xiàn)場(chǎng)管EHS的頭，我們兩個(gè)人一人拽一只腳，把他拽出來了，這是我職業(yè)生涯到現(xiàn)在遇到的最大的挑戰(zhàn)。

對(duì)于我來說，雖然當(dāng)時(shí)沒有感覺，但這事之后對(duì)我會(huì)有一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間的影響的，這個(gè)在臨床心理醫(yī)學(xué)上，叫做創(chuàng)傷應(yīng)激綜合癥，當(dāng)你目睹過這樣的事件的話，會(huì)在之后一年到兩年的時(shí)間，對(duì)你產(chǎn)生后續(xù)的影響。

我們接下分享幾個(gè)比較常見的幾種具有比較破壞性的情緒，排在第一是恐慌，群里的Milo之前分享的案例就是關(guān)廠，關(guān)廠的時(shí)候那個(gè)情緒就是很典型的恐慌，一個(gè)廠一千多個(gè)人，大家都很害怕我工作就到此結(jié)束，之后怎么辦？房貸怎么還，老婆怎么養(yǎng)要不要離婚，小孩怎么樣，私立學(xué)校還要不要讀，由未來的不可預(yù)見性帶來的恐慌。

第二個(gè)是躁郁，就是一種個(gè)人的狀態(tài)，什么叫躁郁？心情長(zhǎng)期的不太好，具備很強(qiáng)的攻擊性。

第三個(gè)是混亂，這是一種集體狀態(tài)，什么是混亂？沒有秩序，法國(guó)大概每隔兩年或者是三年，就會(huì)組織一次大罷工，巴黎地鐵、巴黎警察的罷工是很常見。地鐵罷工大家出不了門，很傷心然后就去大街上亂砸東西。警察罷工，警察罷工可以想象嗎？警察不干活啊，就是拿著條幅大街坐著，人家偷東西搶東西他都不管，完全失去了秩序。

第四個(gè)是隔離，是一種個(gè)人的狀態(tài)，什么是隔離？這個(gè)人拒絕跟我們交流，我們從他身上，他就像一個(gè)黑洞一樣，或者是黑盒子，不管你輸入什么，他都不出來，這就是一種隔離的狀態(tài)。

最后一個(gè)毀滅，富士康13跳，可憐的富士康。

（2） 對(duì)話系統(tǒng)的建立

狹義的對(duì)話系統(tǒng)

首先這個(gè)PPT的配圖也就很明顯了，這是一座橋，我在現(xiàn)場(chǎng)做的最多的事情，就是建立這個(gè)橋梁，我稱之為對(duì)話系統(tǒng)。心理干預(yù)只是這個(gè)系統(tǒng)帶來的一個(gè)福利，一個(gè)副作用，不是主要目的，但是正好今天的這個(gè)事情可以用上。

什么叫對(duì)話系統(tǒng)？包括兩個(gè)部分。

一個(gè)是狹義的對(duì)話系統(tǒng)，對(duì)話系統(tǒng)對(duì)話的兩端是誰呢？一端是我們企業(yè)，另外一端是對(duì)應(yīng)到每一個(gè)人身上的。在狹義的對(duì)話系統(tǒng)中，我們分了三個(gè)層面的交流。第一個(gè)是班組級(jí)交流，實(shí)際上就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流，個(gè)人跟個(gè)人之間的交流。第二個(gè)是管理層的信息對(duì)稱，第三個(gè)是社會(huì)對(duì)話。

一、班組級(jí)的交流

首先定義班組級(jí)交流的范圍，以最小生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)為單位，最小是哪一個(gè)，你們深入到哪一層需要你們自己去考慮的，到我這一層就是我的班組，比如說我的混凝土隊(duì)，一個(gè)隊(duì)三個(gè)組，一組有四個(gè)澆混凝土的人，這是我們最小生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)，這是針對(duì)混凝土這塊的，那么管理層也是一樣的，人力資源管理的最小生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)，可能到了招聘組、薪酬組這樣的生產(chǎn)單位。

這樣的交流包括管理者與員工之間，員工與員工之間，管理者與管理者之間，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的進(jìn)行談話觀察。觀察什么內(nèi)容？

一是小周期內(nèi)的情緒管理情況，你在一個(gè)小周期內(nèi)，員工的情緒管理怎么樣，有沒有發(fā)生過比較劇烈的情緒上的沖突？

二是小周期內(nèi)的作息、健康以及藥物使用狀況。作息是人最基本的一種習(xí)慣，人的心理變化最大的體現(xiàn)就是在作息上，這個(gè)作息是什么意思呢？睡不睡的著，有沒有一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)失眠狀態(tài)，這是心理疾病很重要的特征。健康狀況，心理疾病可以作用到生理上，這個(gè)已經(jīng)有實(shí)例可以去論證了，我們不多說。藥物使用狀況，主要指的成癮物質(zhì)比如煙、酒、麻醉藥品。

三是小周期內(nèi)的社交與家庭壓力的情況，社交與家庭壓力是人壓力很大的來源的。

二、管理層的信息對(duì)稱

管理層的信息對(duì)稱分三個(gè)方向，縱向上要求管理者對(duì)你權(quán)限范圍指定的預(yù)警情況全部掌握；橫向上對(duì)規(guī)定范圍的預(yù)警事件，要熟知所有的預(yù)案；然后環(huán)向上要求管理鏈條上，所有的責(zé)任人要得到及時(shí)的信息的對(duì)稱。這個(gè)在項(xiàng)目管理里面叫做縱向到底、橫向到邊、環(huán)向閉合。

三、社會(huì)對(duì)話

再往下社會(huì)對(duì)話，什么叫社會(huì)對(duì)話呢？當(dāng)員工與企業(yè)坐到一起進(jìn)行交談的時(shí)候，這叫一個(gè)零和博弈，要么你輸了要么我輸了，這就是零和博弈。零和博弈中不可能所有人都能滿意，這個(gè)矛盾沒法解決的，所以我為了把這個(gè)博弈變成一個(gè)非零和博弈中，我們就必須要引進(jìn)第三方的利益即得者，從社會(huì)上引進(jìn)更多的人。比如說政府機(jī)構(gòu)、比如說執(zhí)法機(jī)構(gòu)、比如說其他利益相關(guān)者，什么叫其他利益相關(guān)者，員工的家屬，他的親戚朋友，都是很典型的利益相關(guān)者。

這個(gè)對(duì)話要包括哪幾點(diǎn)？

第一點(diǎn)，你的管理行為有沒有符合合規(guī)性要求？需要權(quán)威部門的解釋。

第二點(diǎn)，各方利益的博弈均衡，什么叫博弈均衡？我們用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們這里有一塊蛋糕三個(gè)人分，談到什么情況下我們是博弈均衡？要一直博弈我們?nèi)齻€(gè)都哭出來了，最后把眼淚擦干以后，再坐下來最后分出來那個(gè)結(jié)果，基本上可以稱為博弈均衡。就是博弈幾方已經(jīng)使出了渾身解數(shù)，用盡了所有的方法以后，還是沒有辦法得到完全滿意的，最后只好承認(rèn)這個(gè)結(jié)果就叫做博弈均衡。

第三點(diǎn)，管理行為的權(quán)威性解釋和執(zhí)行力的支持，主要指法律的授權(quán)，管理行為的權(quán)威執(zhí)行力支持。

在企業(yè)管理中，管理行為能不能得到支持，要看別人認(rèn)不認(rèn)可，當(dāng)他不認(rèn)可的時(shí)候，有兩種方法。

第一種是你用盡手段，說盡了道理，最終說服了他；第二種方式呢，他不服的時(shí)候，我再拉一個(gè)大哥來，還不服打死你知道不知道？

比如說我曾經(jīng)遇到的一個(gè)案例，在京滬高鐵項(xiàng)目某標(biāo)段征地的時(shí)候，老百姓不干你怎么辦？請(qǐng)政府來，而往往政府的解決方案作為企業(yè)來說我是很難接受的，但是有什么辦法呢？一個(gè)博弈均衡達(dá)到均衡狀態(tài)的時(shí)候，你再去突破是不可能的，那如果老板不滿意的話，你怎么說服你老板？

你就跟他說這是政府說的，在這個(gè)決策上企業(yè)沒有建議權(quán)，只能接受權(quán)威解釋。而且就算你在某事件上有建議權(quán)，你也不一定有那個(gè)能力執(zhí)行下來，還需要執(zhí)行力的支持。那么權(quán)威解釋，執(zhí)行力支持，從哪里來？一般從政府授權(quán)上來。

廣義的對(duì)話系統(tǒng)

以上是狹義的對(duì)話系統(tǒng)，除此之外還有廣義的對(duì)話系統(tǒng)。廣義的對(duì)話系統(tǒng)三個(gè)部分組成。

第一個(gè)就單向的信息通告，第二個(gè)內(nèi)部的傳媒以及公關(guān)概念，第三個(gè)雇主品牌。

（一）單向的信息通告

第一個(gè)單向的通告，就是我直接用一個(gè)方式來告訴你，我想要你做什么事情。禁止吸煙、嚴(yán)禁煙火，當(dāng)心機(jī)械傷人、當(dāng)心觸電、必須戴防護(hù)眼鏡等等，這就是單向的通告（圖例）

這是一種對(duì)話系統(tǒng)，默認(rèn)你已經(jīng)提了問題了，什么樣的問題？

“我在這個(gè)地方、這個(gè)情境下該怎么做？”然后我們的對(duì)話系統(tǒng)給出了答案和提示，華為的HRSSC系統(tǒng)的FAQ就是這樣的一個(gè)對(duì)話系統(tǒng)。

當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，你不知道該怎么做的時(shí)候，我通過這個(gè)系統(tǒng)直接告訴你怎么做，這個(gè)對(duì)話就變成了一種心理干預(yù)，避免你出現(xiàn)恐慌情緒，避免你因?yàn)榭只徘榫w做出錯(cuò)誤的舉動(dòng)。

單向的指示，什么叫單向的指示，這就是單向的指示（圖例）

這個(gè)東西平常你不會(huì)注意到，在什么場(chǎng)景下使用呢？假設(shè)這里著火了，濃煙火焰一起來，你的眼睛不停的流淚，呼吸困難，心里會(huì)非常的恐慌。怎么辦？總不想死吧？突然看見這個(gè)指示，就一下子可以把你從恐慌的情緒調(diào)整出來。

這就是為什么安全通道的標(biāo)志要畫個(gè)箭頭？往那走，不會(huì)有的，一個(gè)明確的、簡(jiǎn)單的指示能讓你從混亂的情緒中找到方向和頭緒。

（二）內(nèi)部的公關(guān)和媒體

所謂媒體其實(shí)就建立雙向交流的系統(tǒng)，而所謂公關(guān)就是選擇性的交流。比如華為的心聲社區(qū)，允許員工以個(gè)人的身份發(fā)出聲音，作為一種情感宣泄的出口和征集建議的好地方。而公關(guān)就是公司對(duì)一些信息的公開和宣傳，尋求更廣泛的理解支持。這一點(diǎn)在華為的心聲社區(qū)上都有很好的體現(xiàn)。