溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。

要素一：溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。

怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：

問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。

問(wèn)題2：自我——別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)

別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫“請(qǐng)勿吸煙”。墻上明明寫有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。

問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。

要素二：溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾•諾丁斯博士撰寫過(guò)一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”關(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：

1、關(guān)注狀況與難處

有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書嗎？”我說(shuō)：“是啊。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”說(shuō)罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書了。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”就這樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的。”

其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

2、關(guān)注需求與不便

員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省＜热恢烙羞@種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：

在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3、關(guān)注痛苦與問(wèn)題

有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。