溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問題——心態（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。

要素一：溝通的基本問題——心態（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態的問題。

怎么來理解心態呢？可以這么說，心態有三個問題：

問題1：自私——關心只在五倫以內

心態的第一個問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個“倫”內都協調有序（“倫”的含義是次序）。

問題2：自我——別人的問題與我無關

別人的問題與我無關，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時，他就放心地點火吸煙。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內，那么你們就一起吸好了；但當你旁邊的人絕大多數不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時你應該不吸。公司開會時總經理把煙一點，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。這種心態也許你自己不覺得，其實就是一種自我。

問題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個屬下突發急性腸炎。我帶他到醫院去的時候，屬下跟那個醫生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結果我那個屬下就去吊鹽水。你猜后面發生了什么事情？我那個屬下到藥房去領藥的時候，領的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫生還是我是醫生？其實這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發揮正常的功用。

一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態不對的典型癥狀。

要素二：溝通的基本原理——關心（Concern）

美國著名教育專家內爾•諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關心”。作者在引言中說：“關心和被關心是人類的基本需要。”關心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發自內心的真摯情感。有人說，學會了關心就等于學會了做人，學會了生存。這話說得一點兒都不錯。我們來看關心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：

1、關注狀況與難處

有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。”“我幫你拿到柜臺去。”說罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。”“我幫你拿到柜臺去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關系，先生，我幫你拎到飛機里面去，你繼續買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。”

其實，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路，但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關心，他非常關注顧客的狀況與難處。

2、關注需求與不便

員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據調查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：

在美國IT界，當員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3、關注痛苦與問題

有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發現那個枕頭上面寫了一張卡片。寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼×××，管家部會為你換上其他的床飾用品。