有個做培訓的朋友最近向我訴苦：“公司業務部門又提出‘工作主動性不夠，缺乏溝通技巧，解決問題的能力不足’等培訓需求，但職業心態、溝通技巧、分析和解決問題的培訓，公司每年都在安排。為什么培訓沒有用呢？”聽到這個質疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓到底能不能解決這些問題？”

擊破企業培訓無用的難題：要注重“服務和后續跟蹤”

不要做無謂的培訓

員工的工作主動性不夠，這個現象很多企業都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓經理委托我們為他們設計員工積極心態的課程，同時強調這個課程去年也做過，這次希望我們能設計一個更有效的不一樣的培訓課程。

在幫助客戶分析培訓需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓能夠得以解決嗎？

員工表現不積極的話，到底會導致什么樣的績效問題？

通過培訓需求分析，我們最終達成以下共識：員工態度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領導力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態度有問題可以由培訓來改善，否則，積極心態的培訓依然不會解決員工心態問題，也不會對績效起到任何幫助。

結論：很多問題根源不在于“人”，也就不應該用培訓方式來解決。培訓只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓。

技巧類培訓必須分解到具體行動

我們發現，對管理中問題的描述很多時候都非常籠統和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓，如何來做目標分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓需求后（確認培訓是正確的方式），再進行目標分析制定SMART目標，測試目標實現的可信性。可以將目標分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況→行為表現→優先順序→總結目標→測試目標。

1. 明確理想狀態的結果。比如良好溝通技巧的理想狀態是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關人員頭腦風暴，思考哪些具體的行為表現可以代表理想狀態。比如針對積極聆聽理想狀態，具體的行為可以包括：

A 做出回應之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓設計才會有的放矢，培訓效果才能被“觀察”和衡量。3. 通過協商討論，列舉具體行為的優先順序。不同部門對相關行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應之前先聽客戶把話說完（適當加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認客戶的需求（我和您確認下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結并制定SMART目標。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%.這也符合SMART原則。

5. 測試實現目標的可行性。向相關負責人詢問：目標群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認為技能提升，實現期望目標。

第3步中有關電話客服人員的溝通技巧，經過溝通和訪談已經證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結論：技巧類培訓，只有通過目標分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規范的技巧類培訓。

怎么讓培訓“藥到病除”

培訓可以讓學員學習很多工具和方法，但為什么參加培訓后企業中的很多問題還是無法解決，績效指標（在此指問題被解決）還是無法改進呢？用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

影響績效障礙的“PEI模型”：

個人方面： 主要包括能力，情感上的動力（態度）和相關的知識；

環境方面： 主要包括資源，激勵和步驟方法；

信息方面： 主要包括工作期望，任務和信息流。

這樣一來，如何能在環境和信息方面創造出良好的培訓應用環境，提升分析水平和培訓效果呢？我們可以參考以下八大策略，分別在培訓前后實施：

培訓開始前：1）學員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務）；2）主管對學員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關的流程和制度（步驟方法）。培訓后：5）立刻開始相關的問題分析與解決的項目（任務）；6）制定合理的項目目標（工作期望）；7）公司對該項目和任務提供足夠的資源和支持（資源）；8）主管提供及時的反饋、指導和鼓勵（激勵）。

需要補充說明的是：首先，要根據學員的能力和職責選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標要適當，不要給學員造成太大的壓力和挑戰。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領導要給予持續的支持，有始有終。再次，學員的主管在項目推進過程中，要給予反饋和指導，幫助學員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學員運用新的技能和方法，肯定學員的進步和已經取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務來發展員工。

結論：從員工的行為改變，到項目實施完成并達到績效改善，還需要考慮環境和信息因素；不要只采購“講師和課程”，要注重“服務和后續跟蹤”。

其實，提升培訓效果還有很多方法，值得強調的是：除了培訓還有很多人力資源開發工具，像教練對于行為的改變、績效改進技術對于績效的提升等方面的，以后可以再深入探討。